Вход в систему
Попробовать 10 дней бесплатно

10 дней бесплатного доступа к полной версии программы.

Вход в систему
Главная / Блог / Секреты мастерства / Обязанности администратора клиники: чем поможет Дента

Блог

Обязанности администратора клиники: чем поможет Дента

7 октября 2016

2016-10-07_16-30-33

Наиболее ощутимые потери пациентов возникают на уровне администраторов. Администраторы – не врачи, прямой мотивации привлекать клиента в клинику у них нет, Он продает консультацию, услугу без ее оказания. Тем более важным оказывается тот инструмент, который позволит ему эффективно выполнять свои обязанности – а ведь мы говорим об администраторе как о «лице» клиники, ее эффективном сотруднике, а не просто прелестной девушке. В чем может помочь Дента?

Основные функции, которые выполняет администратор стоматологической клиники, - это привлечение новых пациентов, удержание старых, а также необходимое сервисное обслуживание всех клиентов. Через администратора проходят все, кто хочет попасть на консультацию врача, провести диагностические процедуры, сделать рентген, а также получить профилактические и эстетические процедуры. Разумеется, решать, будет или нет оказана услуга, может только врач. А администратор становится «дистрибьютором» услуг, от слов и действий которого зависит прибыль или убыток предприятия.

Работа с новыми клиентами

Привлечение нового клиента в клинику предполагает не просто запись последнего, а именно доведение пациента до стоматологического кресла. Администратор может легко (и главное – быстро!) сориентироваться в расписании, записать к нужному врачу и заносить данные. Вместе с тем администратор обратит внимание и на тех клиентов, кто записался и не пришел, и кто даже не записался, а просто проявил интерес, позвонив в регистратуру. В первом случае администратор непременно узнает, почему визит не состоялся, зафиксирует всю информацию и будет поддерживать контакт. Во втором случае не поленится узнать телефон и ФИО и задать соответствующие вопросы. Администратор должен владеть навыками продаж, это, безусловно, поможет ему в работе и «обработке» звонков.

В помощь администратору здесь – Календарь предварительной записи с возможностью фильтрации по всем сотрудникам. Администратор видит сразу все расписание (посменно), подтвержденный/неподтвержденный визит, первичный или регулярный пациент и  где присутствует «окно» в записи.

Не забудем про работу с документами. Именно администратор оформляет договор с пациентом, согласие на обработку персональных данных и анкету. Также после первого и каждого следующего визита во многих клиниках за администратором закрепляется оформление акта выполненных работ.

Привлечение существующих пациентов

Регулярная работа с базой клиники предполагает, что вообще клиника ведет базу, причем регулярно. Разумеется, повторный визит пациента в данном случае зависит от врача, который до этого оказал услугу, а задача администратора – именно ведение пациента. Позвонить, напомнить, сориентировать по расписанию и приемам, по дополнительным услугам, акциям и спецпредложениям, наконец, обработать возражения, если они есть (и, кстати, донести их до вышестоящих управленцев) – вот то, что требуется от администратора.

В Денте есть ряд функций, которые помогут администратору в работе. Так, конечно, это справочник «Пациенты», куда заносятся все пациенты, побывавшие в клинике. Здесь можно видеть сумму покупок каждого пациента, то есть всю историю взаимоотношений пациента с клиникой, количество визитов и категорию. Не забудем про карточку пациента, содержащую всю информацию о каждом пациенте клиники. Эта информация нужна, если мы, например, хотим поздравить его с днем рождения, дать ему персональную скидку или пригласить на новую услугу с помощью звонка или SMS-сообщения.

Сервисное обслуживание

Качественное сервисное обслуживание клиентов – гарантия постоянства и положительной репутации. Разумеется, в зависимости от ценовой  категории клиники и ее позиционирования уровень сервиса будет отличаться. Однако любая клиника всегда должна предлагать тот уровень сервиса (и немного лучше и выше), на который клиент рассчитывает исходя из своих финансовых возможностей. Чтобы администратор предоставлял сервис самого высокого качества, нужно тщательно его обучить принципам и основам сервисного обслуживания, прописать стандарты: как встречать пациента, что ему предложить, каков алгоритм работы в той или иной ситуации.

Пока пациент находится в клинике, администратор должен обеспечить его комфортное пребывание здесь – помощь, забота, информирование. И, разумеется, необходимо регулярно мониторить обратную связь с пациентами – только так можно понять реальную картину.

Отличный инструмент для отслеживания лояльности пациентов – это рассылка SMS-сообщений «Оценка качества работы клиники». С его помощью  можно получать мгновенный отклик на оказанную услугу, а также отслеживать и анализировать удовлетворенность пациентов услугами клиники по разным направлениям.

 


  ________

 

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие стоматологического бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Денте"



Бесплатный звонок по России 8-800-500-34-59

8-800-500-34-59

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.