Вход в систему
Попробовать 10 дней бесплатно

10 дней бесплатного доступа к полной версии программы.

Вход в систему
Главная / Блог / Секреты мастерства / Лояльный клиент – вовремя опрошенный клиент, или почему нужно общаться с потребителем услуг

Блог

Лояльный клиент – вовремя опрошенный клиент, или почему нужно общаться с потребителем услуг

22 августа 2016

preview

Многие руководители убеждены, знают, за счет чего можно повысить лояльность клиента. Поэтому не тратят время на анкетирование и маркетинговые исследования. Зря. Ведь по сути стоматологическая услуга является вынужденной для пациента, и какой бы чудесной не была ваша клиника, она в принципе не особенно заинтересует человека, у которого ничего не болит. Стоит учитывать и ряд прочих моментов.

Врачебная сфера – и стоматология не исключение – имеет одну явную особенность: клиент не знает, что покупает. И поэтому его мнение о вашем предприятии может формироваться из зачастую иррациональных факторов: нет пугающих белых стен, вкусно пахнет или врач похож на первую любовь. По сути, настоящие причины, которые в дальнейшем окажутся значимыми при формировании лояльности, могут в принципе противоречить здравому смыслу или не относиться к тем процессам, которые вы оптимизируете.

4 знака, что клиент лоялен к вам и вашей клинике

1. Повторные покупки. Не обязательно через короткий срок следующие за первой (что в стоматологии и так вряд ли возможно), но случающиеся. Лояльный клиент возвращается не потому, что у него нет выбора, а потому, что предыдущий опыт общения с вашей клиникой оказался позитивным. То есть человек поддерживает ваш бизнес.

2. Объем затрат лояльных клиентов на покупку услуг растет. Увеличивается и доля расходов на покупку продукции организации по сравнению с долей затрат, приходящейся на покупку продукции конкурентов. Лояльные клиенты увеличивают продажи основного продукта и сопутствующих товаров.

3. Рекомендации. Лояльные клиенты охотно рекомендуют фирму знакомым и друзьям. И это хорошо еще и потому, что сарафанное радио значительно снижает рекламные затраты бизнеса.

4. Обратная связь, которую лояльные клиенты дают весьма охотно. Причем делают это искренне, желая помочь компании, а не для выгоды.

Как понять настоящие причины лояльности клиента:

Открытый вопрос. Вы опрашиваете клиента спустя пару дней после оказания услуги. В таких случаях обычно используется краткая анкета из двух-трех вопросов. Да, из нее можно узнать, порекомендует ли клиент вашу компанию и доволен ли он оказанной услугой.  Но вы не поймете, почему клиент не порекомендует или почему он остался вами недоволен. Улучшить такую анкету легко – добавьте в нее открытый вопрос, и клиент сможет дать развернутый комментарий.

2016-08-22_16-16-21

Личная беседа. Здесь речь идет о том, что вы обсуждаете  клиентом основные причины возникшей проблемы. Беседы такого рода всегда носят личный характер и отлично демонстрируют, что мнение клиентов/пациентов чрезвычайно важно для организации. Диалог с клиентом и обсуждение проблем во многих случаях помогают появиться нестандартному решению и новым идеям, способным оптимизировать работу всей компании.

- напишите скрипт такой беседы. Сотрудники должны задавать одинаковые вопросы и знать данные о бизнес-процессах, о которых идет речь
- пригласите клиента к беседе, когда проблема устранена. Обсуждать причины, приведшие к проблеме, можно только после ее решения
- определите продолжительность разговора. Если клиент не формулирует причины, из-за которых возникла проблема, администратор фиксирует его предложения на бумаге. После  он включает эти предложения в беседу с другими клиентами
- начинать беседу можно только после согласия клиента. А до того, как задавать вопросы, выясните, согласен ли клиент потратить на разговор время и вообще – есть ли у него желание общаться
- не ленитесь оповещать клиентов о мерах, принятых по результату общения. Для этого можно воспользоваться SMS, записью в соцсетях или звонком.

Обобщаем данные

Чаще всего по итогам сбора комментариев директор выявляет общие темы – обслуживание клиентов, цены, качество оказанной услуги. Но можно идти другим путем – взять часть комментариев и выявить стандартные темы. Сформулируйте эти темы и применяйте полученную классификацию для оставшихся отзывов. Так не только экономится время, но и появляется возможность избежать некоторых отвлекающих моментов, таких как нечеткость формулировок или ошибочность оценки важности параметра. Например, многие пациенты могут жаловаться на неудобство стоматологического кресла, однако клиент выбирает клинику по другим параметрам, а не по удобству кресла в кабинете :)

 

   

  ________

 

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие стоматологического бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Денте"



Бесплатный звонок по России 8-800-500-34-59

8-800-500-34-59

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.