Вход в систему
Попробовать 10 дней бесплатно

10 дней бесплатного доступа к полной версии программы.

Вход в систему
Главная / Блог / Секреты мастерства / Ведение базы пациентов стоматологии: как эффективно с ней работать и не увязнуть

Блог

Ведение базы пациентов стоматологии: как эффективно с ней работать и не увязнуть

27 октября 2016

2016-10-27_14-44-02

Ваша клиника работает уже пять лет. Ваш пациент всем доволен, и за все это время он потратил у вас, например, 100 000 руб. Но вот раз ему не рассказали про отличную скидку или некачественно обслужили. Поэтому он далее потратит у вас 10 000 руб., а остальное отнесет к вашему конкуренту. Более того – вашим клиентами не станут его пятеро друзей, 11 родственников и двое коллег, которым он мог вас порекомендовать. Вывод – стоит заботиться о том, чтобы период, когда человек является вашим клиентом, был максимально долгим.  А для этого нужно собирать информацию о своей «кормящей» базе и регулярно с ней работать.

Многие клиники обращаются к накопительной дисконтной системе. Часто это выглядит так – клиенту оформили карту, назначили скидку, а информацию о нем куда-то занесли и она где-то есть. Однако предоставлять скидку – только часть возможностей программы дисконтных карт. Чтобы использовать ее по максимуму, рекомендуется старательно собирать данные клиентов, создавать базу данных, анализировать ее и регулярно с ней работать.

Сбор данных для базы пациентов стоматологии

Работа над базой данных начинается с анкеты, в которую часть информации попадает из договора с пациентом. Впрочем, кое о чем стоит позаботиться все равно – это отметка клиента о том, что он согласен на обработку его персональных данных и готов получать сообщения от вашей клиники.

Одно «но». Прежде чем заносить данные о пациенте в базу, надо их добыть. А значит – уговорить пациента получить дисконтную карту и заполнить анкету. Сделать это получается не всегда, и тому две основные причины.

1. Клиенту не хочется тратить время. Обычно клиенту говорят – в первое посещение мы скидку не сделаем, но со второго раза карта активируется. Тогда клиент, скорее всего, откажется производить какие-то манипуляции. Сейчас он выгоду не получит, еще и время потратит. И не обязательно, что он вообще вернется в эту клинику, да и всяких разных карт у него уже много помимо той, что предлагает ваша клиника.

Но по сути самое ценное для вас – контактные данные клиента и его разрешение отправлять ему информацию в том или ином виде. Если этого нет – полученная от вашей клиники карта теряет всю свою ценность.

Выход здесь один – сделайте клиенту скидку или подарите что-то сразу же к покупке. Так он получит выгоду сейчас. При этом значительная часть клиентов не пожалеет пару минут, чтобы заполнить анкету.

2. Администратору лень предлагать клиенту оформлять дисконтную карту

При такой сложности придется провести тщательную работу с персоналом. Объясните администратору (-рам), что оформление дисконтной карты – это вклад в будущие посещения пациента, а значит, – в его личный, то есть администратора, доход. Также стоит официально вменить администратору обязанность предлагать клиентам оформлять карту. Можно определить дневную норму заполненных анкет в зависимости от еженедельного/ежемесячного количества чеков, а после премировать администратора по достижению этой нормы.

Здесь стоит учесть главное – если этот процесс не отслеживать, никакую базу пациентов стоматологии вы собрать не сможете.

Анализ базы пациентов

Работа с базой пациентов стоматологии предполагает постоянные запросы по определенным критериям выборки и распределение их в различные категории. Например:

- только мужчины

- только женщины с именем Татьяна (скажем, для приглашения по акции к Татьяниному дню)

- клиенты с днем рождения в июне

- студенты

- те, кто приходил к вам не менее двух недель назад.

Такие выборки позволять «ужать» круг аудитории, на которую вы нацелились в определенный момент или период. Скажем, если у вас акция на установку детских брекет-систем, вы можете сделать SMS-рассылку только по тем клиентам, у кого есть дети.

Однако слишком сильно дробить базу не нужно – так вы в ней просто потеряетесь. Выделите три базовые группы – лучшие клиенты, средние и худшие – по сумме трат, частоте посещений, типам оказанных услуг. С ними и стоит взаимодействовать.    

Отличный контакт

Чтобы сделать клиенту индивидуальное предложение, стоит совершить личный звонок. Единственное, – это возможно при условии, если позволяет маржа, то есть «отобьете» ли вы этот звонок. Кроме того, личный звонок – вещь весьма «тонкая». Если человек не намерен общаться, не надо его уламывать, стоит сразу звонить следующему. Также, если у клиники филиалы в разных городах, отмечайте, в каком часовом поясе находится клиент. Оптимально звонить в рабочий день в вечернее время. Если звонить работающему клиенту с утра, слушать вас ему будет просто некогда. А в период между 17.30 и 20.30 он обычно заканчивает работу и едет домой, но еще не расслабился и может выслушать.

Не спать

В стоматологическом бизнесе, как и в любом другом, есть «спящие» клиенты, которые давно не появлялись в клинике. Такой сегмент клиентов можно попробовать реанимировать.

- сделать выгодное предложение, такое, от которого сложно отказаться. Скажем, дать отличную скидку на ряд процедур (например, отбеливание, гигиена полости рта). Можно даже совершать такие предложения по определенному сценарию – вначале одна акция, если нет реакции – еще одна, более выгодная, и затем – самая выгодная. Если клиент приходит и покупает услугу по акции, предложения прерываются – клиент перестал быть «спящим».

- позвонить «спящим» клиентам и узнать, почему они не приходят. Конечно, кто-то ответит «мне была нужна одна услуга, и я ее получил». Однако возможно, вы услышите и другие ответы:

- «уволился стоматолог, к которому я записывался на курс процедур»

- «я переехал в другой район, и мне теперь неудобно добираться»

- «ваш администратора мне нахамила, и я больше не хочу к вам обращаться»

- «вы подняли цены, и мне стало не по карману лечиться у вас».

Первые звонки лучше совершать самому, чтобы понять, в каком ключе выстраивать диалог. На основе таких бесед вы сможете сформировать некий скрипт, по которому потом сможет работать администратор.  

Также стоит пообщаться с теми, кто достаточно регулярно обращается в клинику или рекомендует ее своим знакомым. Вы поймете, почему вас выбирают, в каком направлении двигаться дальше.

История визитов

В программах (например, в Денте) есть возможность видеть историю визитов пациента. С ее помощью вы сможете понять человека и его мотивы. Так, потребуется один подход к клиенту, если у него просто заболел зуб, и он к вам пришел на срочный прием, и другой, если он приходил пару раз на отбеливание и пропал. Кроме того, видя историю визитов, вы сможете повлиять на отношение пациента к клинике.

Скажем, год назад пришел клиент, и ему оказали услугу по профессиональной чистке зубов. Для него можно сделать, например, специальное предложение – при повторном посещении стоматолога и чистке зубов – профессиональная зубная паста в подарок. При третьем посещении и чистке зубов – 15% на отбеливание.  

Итоги

Обязательно анализируйте все проведенные акции. Их главный смысл – одним вы об акции сообщаете, другим – нет. В конце концов, акция – это лишь вершина айсберга, работа с базой данных стоматологии и аналитика акций поможет понять клиентов, выявить мотивы обращений и определить варианты развития предприятия.

Текст: Мария Шахова. Благодарю за помощь в подготовке материала маркетолога Анну Корпачеву

 

  ________

 

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие стоматологического бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Денте"



Бесплатный звонок по России 8-800-500-34-59

8-800-500-34-59

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.