Стоматологический менеджмент

Главная / Новости / Секреты мастерства / Стоматологический менеджмент
Дата: 22 апреля 2019
Количество просмотров: 285
Рейтинг:-----

Менеджмент в стоматологии на этапе открытия

Количество учреждений, представляющих услуги в области лечения зубов, имплантации, ортодонтии, пародонтологии, растет. Ранее существовавшее заблуждение относительно того, что у этого направления бизнеса очень низкая доходность — сегодня окончательно развеяно. Маржа предприятий в области стоматологии составляет около 14%, что считается более высоким показателем, чем в розничной торговле. Однако вопрос о специфике подготовки управленческого звена в этой сфере остается открытым. Есть два мнения. Согласно первому, между управленцем в стоматологии и администратором в любой другой отрасли нет никакой существенной разницы. Согласно второй, оказаться в руководстве дантистов невозможно, не имея специального медобразования.

Зубные клиники по форме собственности подразделяются на частные и государственные. Стоматологический менеджмент в зависимости от формы организации бизнеса может сильно разниться. В государственной клинике больший акцент может делаться на мнении основного учредителя в лице, например, Комитета по здравоохранению. В частной в значительной степени акцентируется внимание на самоокупаемости, возврате инвестиций в соответствии с бизнес-планом, предоставленным задолго до открытия.

Окупаемость вложений требует особого подхода к выполнению своих обязанностей. Между тем, самосознание медицинского работника зачастую представляет из себя ригидную систему, которая с трудом поддается изменениям, так как имеет индивидуалистическую природу. Когда врач привыкает работать на себя, то стать частью горизонтальной организационной структуры, коллектива с единым центром подчинения для него может быть сложно. Тут возникает несколько проблемных вариантов поведения, который необходимо нейтрализовать на начальном этапе:

  • попытки получения денег непосредственно от клиента, минуя кассу и не заключая договора
  • использование оборудования учреждения для лечения своих родственников, знакомых
  • нарушение дисциплины: еда на рабочем месте, самовольный приход и уход в произвольно выбранные промежутки времени.

Если клиника только начинает функционировать, то главврач или директор должен решать вопросы сервиса, то есть разработать стандарты оказания услуг. Первый тип клиник: где ориентация идет на поток клиентов. Второй тип: в которых персонал концентрируется на VIP-услугах. Иногда за руководителем стоит вопрос выбора помещения (район, удаленность от метро), брендирования (название, логотип), оборудования (фирмы, регион производства, класс). Рекламой в фирме занимается отдельный специалист, но только директор резюмирует документы, касающиеся окончательных решений об оплате того или иного канала связи с потенциальным клиентом.

Открытие клиники может быть связано с получением различных разрешений санитарного надзора, МЧС и других надзорных ведомств. На директоре лежит принятие кадровых решений. Проекты документов готовит кадровик, но подпись на них ставит управленец, который должен понимать ответственность принятых решений по:

  • приказу о принятии на работу,
  • должностным инструкциям,
  • графикам отпусков,
  • приказы об увольнении.

Весь груз ответственности по безопасности лежит на управленческих кадрах стоматологической клиники. Так, противопожарные ведомства запрашивают сведения о:

  • классе горючести материалов, использованных при отделке клиники,
  • состоянии электросетей и их готовности противостоять воспламенению при повышенных нагрузках
  • наличии незагроможденных запасных выходов из помещения при обнаружении открытого огня или дыма
  • исправности пожарной сигнализации.

Особенности формирования менеджмента в стоматологии

Источниками прихода в медицину управленческих кадров могут быть:

  • врачи, которые обнаружили в себе талант администрирования,
  • менеджеры со стороны, которые ранее управляли предприятиями иного профиля.

В связи с тем, что на образование врачей уходит значительное количество лет, средний возраст управленцев с дипломом клинициста составляет от 35 лет, а иногда и значительно выше. Образование в классическом менеджменте длится значительно меньше, так что топ-менеджеры без медицинского образования могут быть в возрасте 30 лет.

По мнению экспертов, к особенностям формирования менеджмента в стоматологии можно отнести то, что управленцы должны приходить со знанием специфики этого направления. Именно поэтому администраторы, которые ранее работали в других областях, вынуждены повышать свою квалификацию на специализированных курсах по менеджменту в стоматологии. Хотя идеальным, конечно, является вариант, когда управляющий ранее работал в зубной клинике и прошел курс повышения квалификации по руководству фирмой.

Обычно на обучении проходят следующие направления:

  • маркетинг,
  • PR,
  • экономические дисциплины,
  • бухучет и аудит,
  • налоговое право,
  • правовые аспекты оказания услуг в области медицины.

Особое внимание уделяется вопросам сервиса, дизайна, кадрового администрирования, взаимодействию с государственными контролирующими органами, медиационным техникам при решении конфликтов.

Слушатели курсов проходят практику либо у себя в лечебном учреждении, либо по договоренности. По результатам выдаются сертификаты, которые делают управленца более конкурентноспособным на рынке.

Обучение проходит в форме семинаров, лекций, тренингов. На занятиях рассматриваются конкретные кейсы: «что делать, если...». В период обучения будущий руководитель создает модель предприятия, в которой отражены:

  • модель ценообразования
  • сервисное клиентоориентирование
  • бюджетирование и бухучет, распределение доходов, сокращение расходов
  • возможность сертификации предприятия по системе ISO 9001.

В последнее время участились споры относительно возможности различных форм оплаты про получении услуг протезирования, лечения. Банки повышают процентные ставки по безналичным переводам, и обслуживание клиентов, которые привыкли расплачиваться по карте, становится менее выгодным. Однако отсутствие банковского терминала делает учреждение неконкурентноспособным, поэтому на курсах предупреждают: принимать деньги от клиентов по банковским картам — необходима часть привлекательности услуг.

Этические проблемы стоматологического менеджмента

На практике стоматологический менеджмент является первым арбитром в спорах между конечным потребителем и врачом, обслуживающим персоналом. На обучении управленцы рассматривают кейсы конфликтов интересов и учатся принимать ту или иную сторону.

Одна из частых проблем заключается в жалобах пациентов: якобы медперсонал навязывает им услуги, в которых они не нуждаются, придумывает болезни, за лечение которых нужно будет заплатить деньги. В СМИ нередко появляются сведения о конфликтах в этой сфере. Гендиректор или главрач должен установить разумный компромисс между предложением и информированием клиента об отсутствии у него проблем. Он же должен корректно отвечать на жалобы в случае, когда конфликтная ситуация уже возникла.

Одна из главных проблем, которая указывается в методичках по особенностям формирования менеджмента в стоматологии — это вопрос о правомочности установления дневной выработки для врача. План по деньгам, которые должны заплатить пациенты конкретного клинициста — делает дантиста заложником ситуации и требует от него сообщать клиенту неправдоподобные сведения. Например, по сложившейся практике этично сообщать клиентам о возможности разных по стоимости тактик лечения, плюсах и минусах методик. Однако врач, вынужденный по требованию руководителя выполнять финансовый план, сообщает только преимущества дорогостоящего лечения, не предоставляя альтернатив, не знакомя клиента с «вилкой» цен.

Тут же рядом ставится вопрос о системе оценки эффективности работы врачей, которую должен создать управленец. Например, в нее, наряду с финансовым планом, могут входить такие показатели: удовлетворенность лечением, готовность порекомендовать врача своим родственником и знакомым, возвращаемость клиента к конкретному врачу через время и даже готовность оставить «чаевые».

Еще одна частая ситуация — недовольство клиента по поводу качества оказанных ему услуг. Обычно врач информирует клиента о возможных последствиях, но пациенты не очень понимают, какого рода результат они могут получить на выходе, у них могут быть свои представления об эстетических возможностях современной медицины, ремиссии заболевания. Опытный менеджер поможет разъяснить пациенту заблуждения и достичь компромисса.

Случаются и жалобы людей на рост стоимости процедур в процессе лечения. Обычно посетители говорят, что на первой встрече им была озвучена одна цена за избавление, к примеру, от кариеса, а в итоге у кассы им выбили чек на большую сумму. Тут многое зависит от лечащего врача, который должен предупреждать больного о рисках роста цены в связи с особенностями лечения заболевания, а также от менеджмента в стоматологии, который контролирует этот процесс.

Далеко не все главврачи готовы принимать дантистов-совместителей. И тут важен личный опыт и возможность заинтересовать стоматолога, который работает в разных клиниках, в том, чтобы он трудился вовлеченно, без ошибок. Запрет на совместительство ограничивает врача в заработке и может негативно сказать на его интересе к качественному выполнению своих обязанностей.

Новинки и отслеживание факторов

В обязанности руководителей входит отслеживание всех новинок в области стоматологии. На смену старым материалам приходят новые, на смену людям — роботизированные техники. Обычно новинки предлагают торговые представители фирм-производителей, однако они не посвящены во все тонкости развития конкретной клиники и заинтересованы больше в увеличении оборота, нежели в удовлетворении потребностей медучреждения. И тут важна роль менеджера, который должен найти баланс между применением инновационных методик и их окупаемостью в поликлинике.

Под воздействием различных неблагоприятных факторов многие клинические учреждения, являющиеся различными юридическими лицами, объединяются в Ассоциации. Это помогает экономить на закупке техники, обучении сотрудников, рекламе, противодействии негативному влиянию государственных контрольных органов. Однако излишнее, неоправданное слияние грозит захватом бизнеса, навязчивым бенчмаркингом. Управленец должен выдерживать тут необходимую грань между транспарентностью и закрытостью — для защиты бизнеса от конкурентов.

Аналитические способности менеджера могут сыграть решающую роль в создании клиентоориентированного бизнеса. С одной стороны инвесторы не рады необходимости новых вложений и требуют скорейшей материальной отдачи. С другой стороны, внедрение новых методик, забота о пациентах и их сопровождающих дает возможность бизнесу выйти на новые рубежи. Порой наличие детского уголка для детей клиентов или даже качественной бумаги, на которой распечатываются сопроводительные документы, создает неповторимую атмосферу уюта и заставляет клиентов возвращаться снова и снова.

На управленцев ложится нагрузка подготовки франшизы. Если владельцы приняли решение мультиплицировать бизнес, его алгоритмизацию должен представить главврач. В области стоматологии франшиза действует тогда, когда есть успешный бренд, который готов передать права пользования на товарный знак и технологии за плату. Так появляются клиники со схематизированным обслуживанием в разных городах, регионах и даже странах.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.