Какой доход приносит вашей клинике 1 лояльный клиент?

Привлекать новых клиентов - это всегда дорогое удовольствие. Особенно в нестабильных экономических условиях при необходимости оптимизации затрат.  Здесь вопрос рекламных бюджетов встает довольно остро.

Поэтому взор маркетологов, в том числе специалистов в медицинском маркетинге, направляется на внутренние возможности бизнеса.  

Мы попытались разобраться, как клиника может нарастить продажи, используя ресурсы собственной клиентской базы, и может ли вообще.

Согласно последним исследованиям вероятность продажи услуги новым клиентам составляет порядка 15%, в то время как этот показатель для уже существующего клиента в базе - около 60%.

Это говорит нам о том, что удержание лояльного клиента стоит бизнесу гораздо дешевле и требует меньше затрат при продуманной стратегии.

Методика работы в такой ситуации давно разработана и хорошо показывает себя во всех сферах услуг. В маркетинге существует такой показатель как LTV - жизненная ценность клиента для вашего бизнеса или попросту - прибыль, которую вам принесет один лояльный клиент за весь период сотрудничества. 

Как рассчитать показатель LTV? 

LTV = прибыль за 12 месяцев / кол-во клиентов за 12 месяцев

В данной формуле важно считать не чеки, а именно количество уникальных клиентов за период.

Например: 

За год прибыль клиники составила 11 600 000 рублей. 

При этом количество клиентов, которые воспользовались услугами клиники, составило 2800 человек.

Таким образом:

11 600 000 / 2 800  = 4142,85 рублей - именно столько приносит 1 клиент клиники за год.

Самые доступные способы увеличения прибыли от клиента (LTV), которые вы можете внедрить в медицинском центре уже сегодня:

Первый - Накопительная программа лояльности

Как это работает? Вы предлагаете клиентам бонус, который начисляется на личный бонусный счет клиента и составляет определенный процент от чека. 1 бонус равен 1  рублю. 

Бонусы хранятся на счете длительное время и оплатить ими можно, например, до 75% от любой услуги клиник.

Пример: 
Клиент воспользовался услугой УЗИ стоимостью 850 рублей - 10% или 85 бонусов клиент получает на счет. 

При следующем визите клиент может воспользоваться этими бонусами, как скидкой, либо копить дальше, чтобы впоследствии получить более существенную скидку. 

Рекомендации:

Не обязательно загонять бонусную систему в какие-либо четкие рамки. Вы можете внедрять временные акции, например: только в сентябре получите 40% бонусов на счет при посещении косметолога. Либо ограничивать начисление бонусов только при визите на определенные категории услуг; начислять повышенные бонусы при появлении нового специалиста или процедуры, чтобы постоянные клиенты могли познакомиться с новинкой и т.д. 

МИС Дента для частных стоматологий полностью автоматизирует этот процесс - бонусы автоматически начисляются клиентам по заданным гибким настройкам - не нужно ничего вводить вручную и дополнительно высчитывать. 

Второй способ увеличения LTV - Система напоминаний клиентам

В медицине, как и в любой другом бизнесе,важно напоминать клиентам о себе. 

Существует довольно простой инструмент таких напоминаний: ряд процедур имеет свою цикличность, различные виды исследований нужно проходить с определенной регулярность.

Самый простой пример: напоминания клиентам об очередной профессиональной гигиене зубов в стоматологии. При прошествии определенного количества времени после последнего визита, администратор звонит клиенту и приглашает на процедуру.

Удобство и простота данного способа заключаются в том, что его легко можно автоматизировать. МИС Дента позволяет создавать автоматические напоминания для администраторов: в настройках каждой услуги в поле “Связаться с клиентом через … “ выставляется индивидуальное количество дней/недель/месяцев.

В заключении:

Главное, понимать, что такой показатель как LTV нужно верно интерпретировать. При его анализе вы должны сравнивать получившийся результат со стоимостью привлечения одного клиента за период. 

В примере выше мы рассчитали LTV клиники за 1 год как 4142,85 рублей.

Если при этом, средняя стоимость клиента из маркетинговых каналов составляет 1000 рублей, то такой LTV считается отличным результатом.

Если средняя стоимость клиента - 3500 рублей, то клиника срабатывает практически в 0. 

Попробуйте МИС Дента бесплатно

Вам будет доступен полный функционал программы бесплатно на 10 дней.