Центр технической поддержки

С помощью модуля «SMS-рассылки и звонки» вы сможете настроить отправку различных SMS-сообщений пациентам стоматологической клиники. Сообщения приходят им на номер сотового телефона, который заносится в карточку пациента. Сообщение дойдет до получателя только в том случае, если в карточке установлена галочка напротив блока «Согласен получать SMS-сообщения». Модуль также позволяет назначать звонки клиентам.

Модуль «SMS-рассылки и звонки» доступен как при платном, так и при бесплатном варианте использования программы. В обоих случаях SMS-сообщения нужно оплачивать отдельно. Стоимость пакетов SMS-сообщений приведена в разделе «Цены». После оплаты пакета SMS-сообщений, соответствующее количество сообщений зачисляется на счет вашей клиники и становится доступным для использования. Отслеживать историю покупки и расходования SMS-сообщений можно в отчете «Баланс SMS-сообщений».

Чтобы начать работу с SMS-рассылкой, нужно перейти в раздел «Маркетинг».

Описание разделов меню:

• С помощью отчета «Баланс SMS-сообщений» вы сможете отследить историю покупок и расходования пакетов SMS-сообщений, а также узнать текущий остаток сообщений на счете вашей стоматологической клиники.
• Отчет «Журнал звонков и SMS» позволяет видеть историю назначенных звонков и отправленных SMS-сообщений по конкретному пациенту, конкретной рассылке или в заданный период времени.
• В разделе «Пользовательские рассылки» вы сможете создавать и рассылать сообщения по всей или части клиентской базы (скажем, с его помощью можно отправить сообщение всем пациентам  с информацией об акциях и спецпредложениях вашей клиники).
• Раздел «Напоминания» позволяет настроить автоматические напоминания пациентам о запланированных визитах, автоматические SMS-поздравления пациентов с днем рождения, а также настроить получение от них SMS-отзывов о качестве оказываемых клиникой услуг. В данном разделе вы также можете настроить напоминания администратору о необходимости совершения звонков пациентам через некоторое время после их визита в клинику.

Наконец, благодаря форме «Отправить SMS-сообщение» можно быстро отправить сообщение одному или нескольким пациентам клиники. 

Чтобы отправлять пациентам стоматологической клиники любые разовые сообщения, в программе предусмотрены пользовательские SMS-рассылки. С их помощью вы сможете уведомлять пациентов об акциях и спецпредложениях или знакомить с новостями стоматологической клиники. Отправлять SMS вы можете всем пациентам либо выбрать только тех, кому адресовано отправляемое сообщение.

Перейти к пользовательским рассылкам можно через меню «Маркетинг», выбрав пункт «Пользовательские рассылки».

В открывшемся списке указываются все уже созданные рассылки. Существуют два статуса рассылки «Отправлено» и «Черновик». Если письма уже отправлены, для редактирования они недоступны. Неотправленные рассылки, находящиеся в статусе «Черновик», можно отредактировать и отправить.

Для создания новой рассылки нужно нажать на кнопку «Создать новую рассылку». Форма создания новой рассылки выглядит так: 

Описание полей:

Наименование рассылки – поле, обязательное для заполнения. Здесь указываем удобное для нас название рассылки, под которым она будет в дальнейшем фигурировать в системе. В отправляемых SMS-сообщениях имя рассылки не используется и получатель его не увидит.

Отправитель – также обязательное для заполнения поле.  Значение этого поля будет использовано в качестве заголовка (отправителя) сообщения, которое получит пациент. Например, в этом поле можно указать наименование вашей клиники. Значение поля «Отправитель» содержит только латинские символы и не превышает 11 символов.

Поле «Шаблон» тоже необходимо заполнять.  Тут мы задаем текст сообщения. В случае если текст отправляемого сообщения превысит 70 символов, сообщение будет разделено на 2 части (или более). Количество сообщений, которое будет фактически отправлено, отображается под полем «Шаблон».

В тексте сообщения можно использовать переменные, перечисленные под полем «Шаблон»: «Имя клиники», «Имя пациента». Например, если вставить в сообщение переменную «Имя пациента», в каждое отправляемое сообщение вместо переменной будет подставляться имя соответствующего пациента из справочника «Пациента». Чтобы добавить переменную в текст сообщения, нужно кликнуть на ее название. 

Поле «Получатели» позволяет задать список пациентов, которым будет отправлено SMS-сообщение. По умолчанию, сообщение отправляется всем, для кого в карточке пациента включен статус «Согласен получать SMS-сообщения». В этом случае значение поля «Получатели» – «Все». В скобках указано количество пациентов, которые получат сообщения.

При нажатии на ссылку «Все» можно уточнить перечень получателей сообщения. В частности, можно отобрать пациентов по полу и/или по дате дня рождения.

Отправка тестового сообщения. Перед запуском рассылки вы можете отправить на свой номер телефона тестовое сообщение, введя номер своего телефона и нажав на кнопку «Отправить».

При нажатии на кнопку «Запустить» начнется отправка сообщений. После запуска параметры рассылки становятся недоступными для изменения. В форме рассылки будет отображаться статус отправки сообщений, а также количество отправленных, доставленных и недоставленных сообщений.

Все отправляемые сообщения регистрируются в «Журнале звонков и SMS».

SMS-сообщения приобретаются пакетами, в зависимости от того, какое количество сообщений вам требуется.

В настоящее время в программе Дента существуют следующие SMS-пакеты:

- Пакет "300 SMS"  - 690 руб.

- Пакет "500 SMS"  - 1100 руб.

- Пакет "1000 SMS"  - 2100 руб. 

- Пакет "5000 SMS"  - 9750 руб.*

*Стоимость SMS-пакетов указана для клиентов РФ.

Приобрести SMS-пакет можно в разделе "Настройки - Управление подпиской" вашего аккаунта.

SMS-сообщения, как и подписку, можно оплатить по безналу или одним из онлайн-способов.

SMS-сообщения не "сгорают", а хранятся на балансе вашего аккаунта неограниченное время.

Получать мгновенный отклик на оказанную услугу вы можете с помощью автоматической рассылки «Оценка качества работы клиники».

Каким образом это работает?

Когда пациенту оказали услугу в вашей стоамтологической клинике, на его телефон приходит SMS сообщение примерно такого содержания: «Александр! Пожалуйста, оцените нашу работу, отправив в ответ на эту SMS оценку от 1 до 5. Спасибо! Медицинская клиника «Название стоматологической клиники» (текст и прочие параметры можно изменить в настройках рассылки).

В ответ на полученное сообщение пациент отправляет SMS с оценкой, которая автоматически записывается в систему. Так вы получаете возможность отслеживать и анализировать удовлетворенность пациентов услугами стоматологической клиники по разным направлениям.

Учтите, что пациент при отправке сообщения с оценкой будет оплачивать его по тарифам своего оператора. Никаких дополнительных платежей не будет. В свою очередь клиника станет оплачивать только SMS-запросы на получение оценки от пациента. Стоимость одного сообщения от 95 коп. до 1 руб. 30 коп. в зависимости от приобретаемого пакета.

Настройка и порядок работы

Чтобы запустить систему мониторинга удовлетворенности пациентов, нужно настроить и включить автонапоминание «Оценка качества работы клиники».

Сделать это можно так.

1.  В разделе «Маркетинг» нужно выбрать «Напоминания».

В списке SMS-рассылок найти «Оценка качества работы клиники».

2. Открыть форму рассылки «Оценка качества работы клиники».

3. При необходимости вы можете изменить параметры рассылки:

Когда вы хотите связаться с пациентом? - период времени после сохранения документа «Визит пациента», через который пациенту будет отправлено сообщение с запросом на оценку качества работы. Например, через 10 минут.

Напоминание действует для всех пациентов - по умолчанию напоминание действует для всех пациентов. Если необходимо, чтобы SMS рассылались определенным пациентам, кликните «для всех» и отметьте галочками подходящие категории.

Отправитель - отправитель SMS-сообщения. Как правило, здесь указывается название вашей стоматологической клиники. Данное поле  должно содержать не более 11-ти латинских символов.

Текст SMS-сообщения - текст SMS-сообщения с запросом на оценку, которое будет отправлено пациенту. Для корректной работы системы мониторинга удовлетворенности вы можете выбрать одну из 2-х систем оценки - пятибалльную или десятибалльную. Чтобы в SMS автоматически подставлялось имя пациента из его карточки, в текст сообщения необходимо вставить переменную «Имя_пациента». Также можно использовать переменные «Название_клиники» и «Обратный_телефон», которые позволяют автоматически подставлять в SMS наименование клиники и номер телефона. Для того чтобы добавить переменную в текст сообщения, кликните на ее название.

4. Включить рассылку, установив переключатель в положение «Вкл».

Теперь рассылка включена. По истечении заданного периода времени после оформления визита пациенту будет отправлено сообщение с заданным текстом. Обратите внимание, что сообщение не придет, если в карточке пациента не задан номер сотового телефона или снята галочка с пункта «Согласен на получение SMS-сообщений».

Просмотр оценок

Оценки качества обслуживания, выставленные пациентами, отображаются в справочнике визитов («Продажи - Документы - Визит»). С помощью фильтра в данном справочнике можно анализировать удовлетворенность пациентов работой врачей и услугами стоматологической клиники по разным направлениям.

Чтобы анализировать результаты рассылок, в Денте есть два отчета:

• «Баланс SMS-сообщений». С его помощью вы сможете получать всю информацию о приобретении и использовании пакетов SMS-сообщений, а также о текущем остатке сообщений на счете медицинской клиники.
• «Журнал контактов с пациентами». Здесь фиксируются все отправленные сообщения и все звонки (как отработанные, так и не отработанные).

Перейти к отчетам можно через меню в разделе «Маркетинг»:

Баланс SMS-сообщений

Отчет позволяет получить информацию о приобретении и использовании пакетов SMS-сообщений, а также о текущем остатке сообщений на счете клиники. Для формирования отчета необходимо установить период и нажать на кнопку «Сформировать». Отчет по балансу сообщений выглядит так:

Журнал контактов с пациентами

В журнале контактов фиксируются все отправленные сообщения (как доставленные, так и не доставленные) и все звонки (как отработанные, так и не отработанные). С помощью данного журнала вы сможете контролировать качество работы клиники - количество назначенных и совершенных звонков, количество продаж и пр.

Журнал позволяет выбрать нужные сообщения и звонки для просмотра с помощью следующих фильтров:Дата напоминания (с.. по..)

• Сотрудник
• ФИО пациента
• Наименование напоминания
• Номер телефона
• Тип напоминания (звонок или SMS)
• Статус (доставлено, не доставлено, отправляется и т.п.)

В отчете "Журнал контактов с пациентами" можно создать и отправить SMS-сообщение при помощи кнопки "Новое Сообщение", расположенной справа над отчетом. При нажатии на данную кнопку откроется форма, где необходимо ввести текст сообщения и в поле "Получатели" указать пациентов, которым адресовано сообщение.

В отчете "Журнал контактов с клиентами" также можно запланировать звонок для связи с конкретным пациентом при помощи кнопки "Новый звонок", расположенной справа над отчетом. При нажатии на данную кнопку откроется карточка для создания нового звонка:

Описание полей карточки:

Пациент - клиент, по которому назначается звонок. Чтобы выбрать пациента из списка необходимо указать его имя или фамилию, или последние 4 цифры телефона.
Телефон - номер телефона пациента
Статус - указывает состояние звонка, выбирается вручную

• Не звонили
• Не дозвонились
• Дозвонились

Результат - результат звонка, например, оформление визита, отмена визита и т.д.
Дата контакта - день и время для связи с пациентом.
Сотрудник - сотрудник, отвечающий за звонок пациенту
Комментарий – текстовое примечание по звонку.

В связи с изменением правил работы оператора "МТС" и оператора "Мегафон" для гарантированной доставки сообщений абонентам МТС и абонентам Мегафон с буквенным именем необходимо написать гарантийное письмо согласно шаблону МТС  и шаблону Мегафона и выслать заполненное гарантийное письмо на почту support@1denta.ru.

Если имя отправителя не будет зарегистрировано, операторы не гарантируют доставку сообщений. Если все же сообщение будет доставлено, то имя отправителя, заданное Вами, будет заменено на имя "Inform" или другое аналогичное.

Если у вас остались вопросы - звоните на бесплатный номер горячей линии, который указан в подвале сайта или пишите (support@1denta.ru) - обязательно поможем разобраться.

Программа Дента при подключенной телефонии позволяет получать отчетность. Для просмотра отчета по телефонии необходимо в главном меню приложения перейти на вкладку “Маркетинг” и нажать на кнопку “Отчеты по телефонии”.

Предназначение

Отчет по телефонии дает возможность проанализировать качество работы сотрудников на входящих, исходящих вызовах. Выделить самых активных работников, определить конверсию по сотрудникам и результаты звонков.

Период отчетности, выбор сотрудника и типа клиентов

Для детального анализа имеется возможность изменения периода отчетности. Для этого в шапке страницы выберите необходимый промежуток времени. Существует возможность просмотра статистики по определенному сотруднику и типам клиентов.

Отчет по результатам звонков

На данной странице Вы можете посмотреть статистику, достигнутые результаты и качество работы персонала. По данным телефонии создается визуальное представление в виде диаграмм и таблиц. 

Самый длинный разговор, частый пациент и лучший работник

В правой части экрана можно увидеть три блока с дополнительной информацией:

1. Самый длинный разговор  - показывает имя или номер пациента, его статус, время разговора. Это самый большой показатель за отчетный период времени.
2. Чаще всего общались с пациент - отражает имя самого частого пациентаи количество совершенных звонков.
3. Лучший сотрудник - Имя работника с наибольшим показателем конверсии.

Воронкообразная диаграммы

Графическое представление отношения всех принятых со статусам “Дозвонились”, к записям и визитам - располагается в левой-верхней части страницы

Круговая диаграмма

Графическое представление исходов и цели всех звонков - располагается  в правом нижнем углу страницы.

Конверсия по сотрудникам

Данная страница содержит информацию о работе сотрудников и всех звонках.

Таблица содержит следующий столбцы:

1. “Сотрудник” - фамилия и имя человека, работающего с телефонией;
2. “Обработано звонков” - все совершенные входящие и исходящие вызовы;
3. “Входящие звонки” - входящие звонки со статусом “Дозвонились”;
4. “Исходящие звонки” - исходящие звонки со статусом “Дозвонились”;
5. “Пропущенные звонки” - входящие звонки со статусом “Не дозвонились”;
6. “Конверсия в визит” - доля оформленных визитов в телефонных звонках к количеству “обработанных звонков”.

Данные по сотрудникам берутся из настройки телефонии, журнала вызовов и режима работы персонала. Звонки автоматически присваиваются администратору, который работает в данный день недели по графику, но отсутствует в расписании визитов. Такой сотрудник должен иметь внутренний номер и подключенную телефонию в аккаунте. В противном случае, звонок будет присваиваться к списку “Без сотрудников”, либо к выбранному Вами после звонка(в карточке вызова).  Это затрудняет корректировку работы персонала по качеству работы со звонками.

При нажатии на количество звонков, напротив имени сотрудника, Вы перейдете в журнал контактов с клиентами, отфильтрованным по выбранному признаку и по дате.

 Важно! Запланированные звонки относятся к списку уведомлений и не учитываются при формировании отчета по телефонии.

Результаты звонков

Статистика звонков представляется в виде таблицы, которая содержит данные об исходах каждого звонка и позволяет узнать отношение определенных результатов к общему числу всех звонков.

Благодаря данному отчету появляется возможность дополнительного анализа количества предстоящих визитов, сколько из них может быть перенесено, отменено или оформлено. Таблица отчета формируется по данным из журнала вызовов и действиям работников в программе Дента.

Результаты о переносе, оформлении визита, подтверждении или отмены добавляются в отчет автоматически. Система анализирует действия в программе в течение 5 минут после звонка и выбирает подходящий.

Остальные результаты, такие как: “Нет подходящего времени”, “Нет нужного мастера”, “Не интересует предложение”, “Не устраивает цена”, “Прочее”, “Не по теме” и другие - заполняются работником, который выполнил или принял звонок.