Карта пути пациента: что это такое и как клинике ее составить

Наверняка вы задумывались: «Почему пациенты выбирают именно нас? С какими проблемами они к нам приходят и откуда?» Ответы на эти вопросы помогают лучше понять своих пациентов и укрепить сотрудничество с ними. В данной статье мы рассмотрим, что такое карта пути пациента, для чего она нужна и как ее правильно составить.

Что такое карта пути пациента?

Карта пути пациента — это инструмент, позволяющий глубже изучить ваших пациентов и понять их путь до вашей клиники. Здесь речь идет не о физическом пути от дома до места лечения, а о причинах, побудивших пациента обратиться именно к вам. Карта пути пациента включает несколько этапов: от возникновения проблемы у больного до его обращения в клинику.

Фактически, карта пути пациента представляет собой ваше видение взаимодействия пациента с клиникой: что ему нравится, что требует улучшений, и почему пациенты выбирают вашу клинику (или не выбирают).

Для чего нужна карта пути пациента?

Карта пути пациента предоставляет клинике возможность лучше узнать своих клиентов, проанализировать их потребности и предложить услуги, полностью соответствующие их ожиданиям.

Преимущества для клиники:

1. Взаимодействие с пациентами.
2. Улучшение качества работы клиники.
3. Понимание целевой аудитории и ее потребностей.
4. Исправление ранее допущенных ошибок и привлечение новых пациентов.

С помощью карты пути пациента можно ответить на следующие вопросы:

• Кто мой пациент?
• Как и где он может узнать о клинике?
• Как он попадет в клинику?
• Что клиент ожидает от клиники?
• Какие проблемы его беспокоят?
• Как клиника может решить эти проблемы?
• Какую информацию хочет знать пациент?
• Нравится ли ему обслуживание в клинике?

Ни один врач не сможет ответить на эти вопросы сразу, если у него нет грамотно составленной карты пути пациента. Это именно то, что необходимо для понимания клиента и превосходства его ожиданий от посещения вашей клиники.

Как создать карту пути пациента

Шаг 1. Идентификация проблемных зон в вашей клинике

Чтобы эффективно разработать карту пути пациента, необходимо сначала проанализировать функционирование вашей клиники и выявить существующие проблемы. Какие могут быть эти проблемы?

Пример: по клиническим отчетам вы заметили, что определенные пациенты посетили клинику лишь однажды и больше не вернулись. Эти пациенты, например, посещали одного и того же врача — стоматолога. При детальном анализе работы стоматолога оказалось, что он небрежно относится к пациентам, возможно, причиняя им боль во время лечения. Такие случаи редки, но часто пациенты не возвращаются из-за длительного времени ожидания или несоблюдения санитарных норм.

Проблема ясна, но пациенты продолжают не приходить. Что делать дальше?

Шаг 2. Поиск решений проблемы

Некоторые владельцы клиник, обнаружив проблему, немедленно предпринимают действия: увольняют сотрудников, меняют медицинские информационные системы (МИС), экспериментируют с новыми методами продвижения. Такой подход не рекомендуется.

Сначала необходимо собрать всю возможную информацию для решения проблемы. Возможно, недовольство пациентов связано с работой администратора, а вы уже уволили педиатра.

Источники информации:

• Пациенты.
• Коллеги врачи.
• Эксперты.
• Отдел продаж.
• Отзовики.
• Конкуренты.

Эти группы могут указать на проблемы в работе клиники, о которых вы даже не подозревали.

Шаг 3. Устранение проблемы

После выявления проблемы следует ее решить и перейти к основному этапу — работе с картой пути пациента.

Найдя проблемное место, его необходимо устранить. Если дело в сотрудниках клиники, обсудите улучшение условий работы совместно. Возможно, одному из врачей неудобно работать в определенные часы, а другой не получил подписанный отпуск. Взаимоуважение — основа любой коллективной работы, поэтому такие вопросы нужно решать сообща.

Если пациенты недовольны вашим сайтом или ведением социальных сетей, наймите профессионала для этих задач.

Все должны понимать: пока в клинике есть нерешенные вопросы и проблемы, из-за которых пациенты не возвращаются, разработка карты пути пациента бессмысленна. Клиенты просто уйдут к конкурентам.

Шаг 4. Создание карты пути пациента

Определив и устранив все проблемы, с которыми сталкиваются пациенты, важно понять, что именно им нравится. Это можно сделать с помощью опросов, отзывов и других методов. На основе полученных данных создается карта пути пациента, которая поможет клинике удерживать и привлекать клиентов. 

Что включить в карту пути пациента:

1. Информация о клинике

   Важно хорошо знать свою целевую аудиторию. Если у вас многопрофильный медицинский центр, подробно расскажите обо всех услугах и врачах, создайте продуктовый портфель, укажите цены. Чем больше информации о клинике, тем больше точек соприкосновения с пациентами вы найдете.

2. Персонализация пути пациента

   Необходимо понимать, откуда приходит пациент, какими характеристиками он обладает и какие у него проблемы. Персонализация включает в себя знание всех потребностей пациента. Например, если пациенты часто забывают о приеме, создайте для них рассылку. Если основная целевая аудитория – молодежь, рекламируйте клинику в социальных сетях.

3. Ожидания клиента

   Пациенты всегда приходят с определенными ожиданиями. Важно понимать эти ожидания и стараться их оправдывать. Если пациент ожидал худшего, а врач выполнил работу отлично, пациент будет приятно удивлен и, скорее всего, вернется. Если ожидания были высоки, а результат разочаровал, пациент вряд ли вернется.

4. Эмоции после посещения

   Обращайте внимание на эмоции пациента как при входе в клинику, так и при выходе. Если пациент доволен и испытывает положительные эмоции, предложите ему оставить отзыв или приобрести скидочную карту. Если пациент уходит расстроенным, это сигнализирует о проблемах, требующих решения.

Что делать после создания карты

После создания карты пути пациента и решения выявленных проблем, необходимо продолжать пользоваться этим инструментом для дальнейшего улучшения работы клиники. Вот что нужно делать:

1. Выявлять и решать новые проблемы в клинике.
2. Наносить все бизнес-метрики на карту пути пациента.

Постоянное использование карты пути пациента и устранение возникающих проблем позволит клинике быть прибыльной и привлекать пациентов. Перестать использовать карту можно только в том случае, если все проблемы решены. Если же решены только основные проблемы, а на мелкие закрыли глаза, придется проделывать всю работу заново.

Преимущества интеграции с МИС SQNS

Большинство пациентов приходят в клинику через сайт, изучают информацию, график работы и записываются онлайн. Для удобства клиники в МИС SQNS реализована интеграция с сайтом. Все пациенты, записавшиеся через сайт, автоматически попадают в базу данных МИС, что значительно упрощает процесс управления пациентами и их записями.

С нами сотрудничают 3700 компаний, а более 18 000 врачей выбирают нашу систему. И эти цифры продолжают расти :)

Присоединяйтесь к ведущим клиникам, а мы вам поможем!

 Попробовать бесплатно МИС SQNS

Все вопросы по автоматизации клиники, медицинского центра, больницы или стационара можно задать нашим менеджерам, связавшись с нами по бесплатному телефону, через соцсети или оставив заявку на сайте.