Из-за проблем в работе операторов колл-центра многие пациенты уходят в другие клиники. В статье разберем, как научить специалистов правильно презентовать клинику, определять потребности пациента и автоматизировать работу администраторов клиники с помощью SQNS.

Пациент не знает о преимуществах клиники

Многие администраторы  клиник не информируют пациентов о привлекательности или важности услуг, которые предоставляет МО. Очень часто диалог выглядит следующим образом: пациент задает  базовые  вопросы, на что оператор отвечает: «Сегодня специалиста нет». На этом разговор заканчивается. 

Как решить проблему. 

В программе SQNS есть готовый скрипт — презентация клиники, в которой содержится информация о том. как рассказывать о преимуществах клиники и услугах, которые она предоставляет. Тем самым рассказать об уникальных услгуах в медорганизации. 

Всеми обращениями занимается один сотрудник

Во многих медицинских организациях обработкой обращений занимается администратор, который одновременно занят работой с пациентами. Поэтому зачастую он не успевает отвечать на звонки, так как занят другими обязанностями.

► Универсальная схема скрипта для администраторов кол-центра

►  Памятка оператору колл-центра

►  Профиль должности “Оператор колл-центра”

►  Скрипты для сотрудников Колл-центра

Как решить проблему.

Внедрить в клинику онлайн-запись. Использование современных сервисов онлайн-записи увеличивает количество «касаний» с клиентом. Появляется дополнительный повод, чтобы отправить смс или  сделать звонок для подтверждения записи, совершить сервисный звонок для оценки качества работы и т.д. 

Это,  в свою очередь, значительно повышает лояльность. Клиент ощущает больше заботы и участия, при этом он сам является инициатором начала взаимоотношений и воспринимает это как естественный компонент сервиса, а не навязывание услуг.

 Внедрить триггерные рассылки

У операторов нет заинтересованности отвечать на звонок

Администраторы клиники не пытаются вникнуть в проблемы пациентов. Из-за этого МО не только упускает уже имеющихся пациентов, но и теряет репутацию среди потенциальных клиентов. Когда у сотрудника нет личного KPI, заинтересованности в записи, он понимает, что его никто не  контролирует, и. как результат, снижается мотивация общения с клиентами.

Как решить проблему.

Ввести KPI для операторов. В программе SQNS есть возможность прослушать или просмотреть всю историю взаимодействия с пациентами. 

Благодаря  этому  незаинтересованное общение сводиться  до минимума, и для того, чтобы вернуть лояльность пациента, администратор  предлагает дополнительные бонусы, например, скидку на прием.

Нет альтернативы, если врач занят

Пациенты теряют  интерес к клинике. когда узнают, что интересующий их специалист  в этот день занят или отсутствует по каким-либо причинам. Администратор клиники  не предлагает альтернативу пациенту, который соответственно уходит в другую клинику. 

Как решить проблему. 

В программе SQNS  имеется функционал онлайн-записи,  который клиника может персонализировать под себя. 

Пациенты смогут сами выбирать нужных специалистов и записываться на прием в удобное для них время. За день до визита программа SQNS пришлет пациенту напоминание о записи к врачу и подтвердит его намерение записаться на прием. 

Итог: Как клинике настроить работу колл-центра 

• Внедрить систему мотивации для сотрудников;

• Подключить на сайте клиники онлайн-запись;

• Разработать для администраторов скрипты для разговоров с пациентами;

• Осуществлять руководством клиники внутренние плановые и целевые проверки качества и безопасности работы.

 Настроить работу колл-центра

Как SQNS упрощает работу с передачей данных  

Для эффективной работы контакт-центра в клинике вы можете интегрировать программу SQNS  и получить удобную телефонию с возможностью записи телефонного разговора, онлайн-чаты и дать возможность клиентам писать напрямую в колл-центр для записи к врачу в удобное для них время. Также только в SQNS есть гибкая настройка системы  лояльности для пациентов: от акции “приведи друга” до бонусной программы, а также возможность настроить сгорающие бонусы. 

Все это позволит сотрудникам контакт-центра оперативно реагировать на запросы пациентов и обеспечивать им качественное обслуживание.  Также SQNS предлагает как стандартные, так и расширенные настройки прав доступа для сотрудников. В системе вы сможете назначить ответственного, который будет работать с документами и следить за их актуальностью.