В любом медицинском заведении требуется организовать стенд с данными для потребителей медицинских услуг.  В статье собрали чек-лист необходимой информации и добавили обновления по новым правилам платных медуслуг

Оформление уголка потребителя в медицинской организации

Оборудование информационной доски регулируется законодательно, но в законодательном аспекте налицо ряд недочетов. В Законе РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» (часть 1 статья 8) отмечено, что пациент имеет право запросить необходимые ему материалы о компании, предоставляющей услуги, которые, конечно же, обязаны соответствовать действительности. Пациенту также должна быть открыта информация о часах работы и предлагаемых услугах. Всё вышеперечисленное вам нужно разместить в уголке потребителя.

 

 

Однако ни в указанном выше законе, ни в правилах не раскрывается термин «уголок потребителя», нет строгих формулировок, касающихся того, как конкретно он должен выглядеть. В документах лишь отмечаются общие моменты о том, какой должен быть уголок потребителя, какие данные здесь должны присутствовать, причем эти данные размещаются также и на фасаде здания над входом. Однако основное, о чем говорят эти документы, – информация, которая может потребоваться пациенту, должна располагаться там, где пациенты клиники легко смогут ее увидеть.

 

 

Если говорить о практической стороне вопроса, то стоит отметить, что не следует располагать информацию в витрине, полки которой закрыты стеклянными стенками. Пациенту сможет увидеть, что там лежит, но не сможет получить к документам доступ без обращения к персоналу клиники, ознакомление с информацией не будет для него удобным.

Рациональнее всего в данном случае применить настенную информационную доску с пластиковыми кармашками, в эти кармашки и нужно положить необходимые бумаги. Озаглавить его можно как «Информационный стенд», «Уголок потребителя» или «Информация».

Еще один возможный вариант – положить все нужные материалы в объемную папку.

Самое важное – положение папки, она кладется на видном посетителю месте. Папку тоже требуется озаглавить, например, «Информация для потребителя». Не допускается писать мелким плохо читаемым почерком. 

Информация, обязательная для расположения в уголке потребителя

В первую очередь, он должен включать некоторые материалы, которые требуются по закону. Согласно 9 статье Закона «О защите прав потребителей», можно утверждать, что руководитель медицинской организации обязан предоставить пациенту данные о государственной регистрации, а также наименование органа, в котором проходила регистрация. Разумеется, должен присутствовать документ, подтверждающий право оказания медицинских услуг.

Помимо информации, касающейся непосредственно вашего медицинского учреждения, требуется повесить на стенде вышеупомянутые правила продажи отдельных видов товаров. 

Присутствие перечисленных информационных материалов и документов на стенде строго обязательно. Но есть также факультативная информация, размещение которой не регламентировано законом, но желательно. Рекомендуется представить эту вспомогательную информацию в открытом доступе еще и потому, что сотрудники из Роспотребнадзора могут ею заинтересоваться.

Список материалов для уголка потребителя:

• Свидетельство о государственной регистрации предприятия в ЕГРЮЛ.

• Печатный вариант Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Желательно купить его в магазине, а не распечатывать самостоятельно, скачав текст в интернете. Стоит оно недорого, а информацию посетителям предоставляет более точную и верную. Поэтому, во избежание замечаний от проводящих, расположите в уголке потребителя официально изданный бумажный экземпляр.

• Книга отзывов и предложений. Да, в законодательстве не сказано, что держать ее постоянно в открытом доступе обязательно (нет ни в Правилах предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, ни в Законе «О защите прав потребителей»), однако все-таки рекомендуем ее сюда разместить. Конфликтный пациенту может ничего не высказать клинике, не заметив при этом книгу на видном месте, а сразу направить жалобу в соответствующие органы, что приведет к гораздо более плачевным результатам. Книга – это внутренний документ, который вводится по инициативе руководителя, и его стоит использовать для наблюдения и анализа оценок пациентов о вашей работе. Отметим, что страницы в книге должны быть прошиты, на них должны стоять номера, а внутри книги – печать организации. То, что администрация ознакомилась с отзывом, нужно подтвердить подписью или ответом на отзыв.

• Комплект материалов, необходимый посетителям при возгорании помещения. Сюда относятся правила безопасности при пожаре и эвакуационный план. Здесь же расположите экстренные телефоны.

• Телефонные номера органов, контролирующих деятельность вашей организации.

• Перечень и стоимость услуг, которые оказываются пациенту в клинике.

• Лицензия, подтверждающая право организации на оказание медицинских услуг с указанием видов услуг, которые вы оказываете

• Поскольку работа связана с предоставлением медицинских услуг, которые требуют соблюдения санитарно-эпидемиологических норм и правил в отношении техники и помещения, то соответствующие заключения также должны присутствовать в уголке потребителя, в комплекте с ксерокопиями документов, подтверждающих ваше соответствие этим правилам

• Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями.

• Если вы реализуете товары, вес которых нужно измерять, то разместите приборы для контрольного измерения веса так, чтобы они были легко доступны пациенту.

• Правила посещения клиники/Правила внутреннего распорядка. Правила являются локальным нормативным актом, оставленным на основе приказов и распоряжений генерального директора и главного врача Клиники, и определяют поведение потребителей в медицинском учреждении.

• Режим работы медорганизации и филиалов на листе формата А4.

• Перечень медработников: должности, фамилии имена и отчества, номера кабинетов.

Приведенный список материалов является лишь базовым, можно дополнять его другими документами, которые важны в работе. Некоторые из этих документов могут стать обязательными для Вас, если это диктуется требованиями региональных властей.

► Чек-лист уголка потребителя по новым правилам предоставления платных медуслуг

Защита в конфликтных ситуациях

Если отнестись к оформлению уголка потребителя со всей серьезностью, а не считать его простой формальностью, то он может выполнять как функцию информирования посетителей, так и стать хорошим средством защиты клиники в случаях, когда недовольный посетитель решает обратиться с жалобой на Вас в соответствующие органы или даже подать в суд. В таких обстоятельствах можно сказать, что пациенту был предупрежден обо всем, нужная ему информация была размещена на информационной доске.

Заметьте – с информацией, расположенной в Уголке потребителя, пациенту должен ознакомиться до того, как ему будет оказана услуга. Вы должны позволить ему всё прочитать, оценить и прийти к решению о дальнейшем лечении в вашей клинике. 

Располагая прайс-лист не в уголке потребителя, а, скажем, на стойке регистрации, вы делаете более грамотный маркетинговый ход, впрочем, не нарушая прав пациента. Основное, на что обратите внимание, – чтобы у пациента не возникло проблем в ознакомлении с ним и чтобы он мог его прочитать до заключения договора.