Протестируйте современную программу SQNS
Мы подарим Вам 10 дней бесплатного демо-доступа к программе!
Наш менеджер подберет для вас оптимальный план внедрения.
Никаких обязательств, презентация и обучение входят в бесплатный период.
Работу с жалобами пациентов приходится проводить практически каждой стоматологии. Чтобы этот процесс не перерос в длительные судебные тяжбы, штрафы и потерю репутации, необходимо научиться правильно отвечать на обращения, следуя законодательству и учитывая психологические особенности людей.
в программе SQNS вы можете загрузить шаблоны форм и скриптов работы с жалобами, в результате чего количество жалоб в стоматологии может сократиться вдвое. Администраторы смогут решать большее количество обращений устно и предотвращать письменные жалобы в Минздрав и Росздравнадзор.
Шаг 1: Администратор фиксирует обращение пациента
Например, пациент заявляет администратору о своем намерении вернуть оплату за прием, настаивая на том, что лечение неэффективно, и нет необходимости в дальнейших обследованиях.
Администратор сообщает пациенту о фиксации его обращения в МИС (SQNS) в истории общения с пациентом. Далее он регистрирует обращение в программе и привлекает лечащего врача для объяснения необходимости дополнительного обследования.
Если такой вариант не устраивает пациента, администратор уведомляет его о проведении проверки по его вопросу:
службой клиентского сервиса,
главного врача
Затем администратор указывает сроки, в течение которых пациент получит ответ.
► Алгоритм для администратора в конфликтных ситуациях
Шаг 2: Анализ документов и консультации с врачами
Специалист службы клиентского сервиса начинает подготовительную работу, осуществляя сбор необходимых документов, таких как договор, дополнительные соглашения и медицинские записи.
Всю информацию взаимодействия с пациентом можно собрать в программе SQNS в два клика, предварительно настроив право доступа к файлам в МИС сотрудникам, отвечающим за работу с жалобами пациентов.
Комиссия проводит врачебную комиссию, анализирует медицинскую документацию, оценивает были ли назначены дополнительные обследования должным образом.
► Алгоритмы работы с обращениями
Шаг 3: рассмотрение обращения на совете по качеству
После обсуждения комиссия по качеству определяет, как ответить на обращение пациента и решить его проблему.
Если пациент не согласен с решением лечащего врача, ему предлагается встреча с другим врачом для получения дополнительной консультации. Профильный специалист, не участвовавший в первоначальном лечении, может помочь разъяснить причины назначения дополнительных обследований вместо выписки лекарств.
Обратите внимание
Если в течении 30 Дней не дать ответ на обращение или жалобу пациента, он может заявить в прокуратуру и тогда ведомство инициирует проверку. Документ будет направлен мировому судье и штраф, в случае нарушения стоматологией срока ответа на жалобу, составит от 5 000 руб. до 10 000 руб.
Отвечать на претензии пациентов необходимо, руководствуясь нормативно-правовыми актами:
ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».
экономия времени и ресурсов медицинской организации;
обеспечение единообразия и качества ответов;
сокращение вероятности ошибок и пропусков при написании ответов;
быстрое реагирование на жалобы пациентов;
повышение доверия пациентов к медицинской организации.
Если в стоматологии все-таки подали письменную претензию на врача, необходимо:
зарегистрировать обращение в программе SQNS;
провести разбор ситуации с помощью врачебной комиссии;
составить протокол о состоявшейся проверке;
взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в претензии;
написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в течение установленного срока.
В SQNS есть встроенный редактор ответов на жалобы пациентов, который позволит Вам добавить любой формат и текст и настроить все необходимые поля для автоматической подстановки (Например: ФИО, законный представитель, дата рождения и т.д.)
Также SQNS предлагает как стандартные, так и расширенные настройки прав доступа для сотрудников. В системе вы сможете назначить ответственного, который будет работать с документами и следить за их актуальностью.
► Образец ответа на требование выдать бумажный больничный.docx
► Образец ответа на запрос об удалении персональных данных.docx
► Образец ответа на просьбу направить на лечение в федеральный онкоцентра.docx
► Образец ответа на запрос адвоката.docx
► Образец ответа на жалобу пациента по вендинговым аппаратам.docx
Мы подарим Вам 10 дней бесплатного демо-доступа к программе!
Наш менеджер подберет для вас оптимальный план внедрения.
Никаких обязательств, презентация и обучение входят в бесплатный период.