Работу с жалобами пациентов приходится проводить практически каждой стоматологии. Чтобы этот процесс не перерос в длительные судебные тяжбы, штрафы и потерю репутации, необходимо научиться правильно отвечать на обращения, следуя законодательству и учитывая психологические особенности людей. 

в программе SQNS вы можете загрузить шаблоны форм и скриптов работы с жалобами, в результате чего количество жалоб в стоматологии может сократиться вдвое. Администраторы смогут решать большее количество обращений устно и предотвращать письменные жалобы в Минздрав и Росздравнадзор.

Порядок действий при получении жалобы от пациента в адрес стоматологии 

Шаг 1: Администратор фиксирует обращение пациента

Например, пациент заявляет администратору о своем намерении вернуть оплату за прием, настаивая на том, что лечение неэффективно, и нет необходимости в дальнейших обследованиях.

Администратор сообщает пациенту о фиксации его обращения в МИС (SQNS) в истории общения с пациентом. Далее он регистрирует обращение в программе и  привлекает лечащего врача для объяснения необходимости дополнительного обследования. 

Если такой вариант не устраивает пациента, администратор уведомляет его о проведении проверки по его вопросу:

• службой клиентского сервиса,

• главного врача

Затем администратор указывает сроки, в течение которых пациент получит ответ.

► Алгоритм для администратора в конфликтных ситуациях

Шаг 2: Анализ документов и консультации с врачами

Специалист службы клиентского сервиса начинает подготовительную работу, осуществляя сбор необходимых документов, таких как договор, дополнительные соглашения и медицинские записи. 

Всю информацию взаимодействия с пациентом можно собрать  в программе SQNS в два клика, предварительно  настроив  право доступа к файлам в МИС сотрудникам, отвечающим за работу с жалобами пациентов. 

Комиссия проводит врачебную комиссию, анализирует медицинскую документацию, оценивает были ли назначены дополнительные обследования должным образом.

► Алгоритмы работы с обращениями

Шаг 3: рассмотрение обращения на совете по качеству

После обсуждения комиссия  по качеству определяет, как ответить на обращение пациента и решить его проблему.

Если пациент не согласен с решением лечащего врача, ему предлагается  встреча с другим врачом для получения дополнительной консультации. Профильный специалист, не участвовавший в первоначальном лечении, может помочь разъяснить причины назначения дополнительных обследований вместо выписки лекарств.

Работа врача с жалобами пациентов

Отвечать на претензии пациентов необходимо, руководствуясь нормативно-правовыми актами:

• ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;

• ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;

• ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Преимущества использования шаблонов ответов на жалобы пациентов:

• экономия времени и ресурсов медицинской организации;

• обеспечение единообразия и качества ответов;

• сокращение вероятности ошибок и пропусков при написании ответов;

• быстрое реагирование на жалобы пациентов;

• повышение доверия пациентов к медицинской организации.

Алгоритм действий при поступлении жалобы

Если в стоматологии все-таки подали письменную претензию на врача, необходимо:

• зарегистрировать обращение в программе SQNS;

• провести разбор ситуации с помощью врачебной комиссии;

• составить протокол о состоявшейся проверке;

• взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в претензии;

• написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в течение установленного срока.

 Работайте с жалобами в SQNS

Как SQNS упрощает работу с жалобами пациентов  

В SQNS есть встроенный редактор ответов на жалобы пациентов, который позволит Вам добавить любой формат и текст и настроить все необходимые поля для автоматической подстановки (Например: ФИО, законный представитель, дата рождения и т.д.)

Также SQNS предлагает как стандартные, так и расширенные настройки прав доступа для сотрудников. В системе вы сможете назначить ответственного, который будет работать с документами и следить за их актуальностью.

Шаблоны ответов на жалобы пациентов: 

► Образец ответа на требование выдать бумажный больничный.docx

► Образец ответа на запрос об удалении персональных данных.docx

► Образец ответа на просьбу направить на лечение в федеральный онкоцентра.docx

► Образец ответа на запрос адвоката.docx

► Образец ответа на жалобу пациента по вендинговым аппаратам.docx