Множество МИС, особенно что касается стационарных версий, работают без техподдержки, либо ее стоимость приравнивается к половине взносов самой программы. В облачных же МИС отсутствие техподдержки считается, практически, моветоном. Такая неопределенность  вызывает у части пользователей непонимание необходимости такого аппарата как техподдержка. 

Разберем в статье, какие преимущества получает клиент, если у продукта есть бесплатная техническая поддержка.

Кто эти “специалисты техподдержки”?

Это те специалисты, с которыми контактирует пользователь МИС с целью решить вопрос по функционалу.

Задача техподдержки одна — решать как можно качественней обращения клиентов в звонке, чате и письмах.

На какие-то обращения достаточно просто дать ответ, а какие-то вопросы приходится передавать на другие уровни для получения желаемого пользователем результата.

Какие вообще есть виды техподдержки?

Техническая поддержка пользователем предоставляется по-разному в разных сервисах.

С платной поддержкой

То есть обучение персонала, решение вопросов пользователя производится за плату, отдельную от основного тарифа.

Ирония в том, что несмотря на дополнительную оплату, специалисты техподдержки не начинают решать проблемы оперативней, а только могут похвастаться достаточно высоким сервисом обслуживания.

Вероятно, когда пользователь платит за техническую поддержку, он хочет получить решение своего вопроса, а не получить “ресторанный” сервис.

С лимитом обращений

Такой тип поддержки может предоставляться как платно, так и бесплатно. Т.е. по достижении “потолка” обращений, последующие уходят за отдельную плату. Либо пользователь платит за конкретный пакет или факт обращений. Не стоит путать с сервисами принципиально платной поддержкой, в них обычно оплата идет по сроку подписки на продукт, либо по периодам в месяц, полгода, год и т.п.

Такой подход компаний нужен для того, чтобы компенсировать стоимость поддержки, либо слишком высокую частоту обращений.

С бесплатной технической поддержкой

Уже редкий вариант, где техподдержка входит в стоимость тарифа. При том стоимость самого тарифа может быть ниже, чем у компаний с платной поддержкой. В этом случае поддержка решает все обращения и проводит обучение без “потолка” запросов пользователя.

Напрашивается мысль, что даже если Ваш вопрос решат, то каким-то сервисом тут и не пахнет. Возможно, даже нахамят. К счастью, это не так. Любая компания будет стараться поддерживать хорошие отношения с клиентами в контактных зонах, чтобы иметь положительную репутацию.

 Попробовать

Без технической поддержки

Вполне уже распространенный вариант, где специалиста заменяют видеоуроками, текстовыми базами знаний и кейсами.

Реально ли это работает — рассмотрим в кейсе ниже.

Кому подойдет техническая поддержка?

“На самом деле ответ однозначный - всем” - по мнению экспертов рынка

Если пользователь на “ты” с компьютером, это не означает, что в какой-то момент он не столкнется с задачей, которую не может решить.

Рассмотрим кейс МИС Дента. Тут пользователи, настроив автоматические напоминания по SMS, не могут разобраться, почему недавно записавшийся пациент не получил напоминание.

— Пользователь перечитывает статью в базе знаний и, вероятно, находит ответ, но это занимает приличное количество времени ввиду того, что не каждый может и умеет проверять собственную работу.

— Пользователь обращается в техническую поддержку, описывая “симптомы”, а технический специалист уже готовит “лекарство”: напоминание с приглашением в стоматологию установлено за 24 часа до фактического визита, а пациент записался за 4 часа до фактического визита, что не типично для конкретно этой стоматологии.

Техподдержка, конечно, предлагает решение — подключить дополнительные напоминания для подобных нетипичных ситуаций.

Может показаться, что решение совершенно легко найти, но порой пользователь может быть увлечен настройкой так, что не обращает внимание на поверхностные ответы и старается их найти где-то в глубине, практически, коде.

Если пользователь на “Вы” с компьютером и разобраться в настройках программы, либо запомнить алгоритм действий не получается сразу, то обращение в техподдержку — это самый благоприятный вариант. Пользователю не придется копить негатив к МИС, а к тому же можно получить ответы сразу на несколько вопросов.

У техподдержки МИС Дента есть подход к каждому клиенту, начиная с “Да, это левая кнопка мыши” и заканчивая “Да, Вы верно настроили воронку продаж с несколькими интеграциями”.

 Попробовать бесплатно

Какие вопросы закрывает техподдержка?

Все зависит от типа компании и типа поддержки.

В МИС Дента — это все вопросы, связанные с работоспособностью и функционалом программы. Специалисты компании могут помочь не только консультацией по продукту, но и углубиться в конкретный кейс пользователя.

Также регулярно поддержка помогает и с программным обеспечением, которое не относится к программе напрямую, но влияет на её работу. Конечно, Windows Вам не переустановят, но могут помочь убрать ненужные, мешающие процессу работы МИС программы.

На какие уровни передаются Ваши обращения?

В начале статьи мы писали, что если вопрос не удается решить сразу, он передается дальше. А дальше — это куда?

Разберем линии технической поддержки простым языком.

Первая линия

Принимает обращение и направляет в нужный отдел. В зависимости от вопроса обращения уходят: в отдел продаж, в отдел по работе с действующими клиентами, либо на вторую линию технической поддержки.

Вторая линия

Та линия, с которой пользователи работают чаще всего, если вопрос затрагивает программу. Это последняя линия поддержки, которая общается с пользователями напрямую в чатах, звонках, письмах и т.д.

Вторая линия прекрасно разбирается в продукте, проводит диагностику обращений, разбирают и решают сами обращения, и проводят обучение для пользователей. Большинство вопросов закрываются именно здесь.

Если наиболее сложное обращение пользователя не удается решить силами второй линии, оно передается на третью.

Третья линия

На этой линии уже решаются узкоспециализированные задачи. Обычно это штучные инциденты, которые часто нужно прорабатывать напрямую с разработчиками продукта.

Если Вы не можете получить ответ на обращение в течение дня, то скорее всего Ваше обращение уже на этой линии и на его решение выделены наиболее дорогие ресурсы компании.

Первый бонус от МИС Дента: Контент-менеджер

Этот специалист работает с Вашими печатными формами. Проводит кодировку и загружает их в программу. Если Вы регулярно отправляете обращения в техподдержку с задачей поправить поля, которые автоматически должны подтягивать данные из программы, то Ваше обращение попадает сразу контент-менеджеру.

Второй бонус от МИС Дента: Менеджер внедрения

В течение двух месяцев с момента покупки программы, с Вами будет работать персональный менеджер внедрения, который будет сопровождать Вашу работу и адаптацию, а также отвечать на вопросы по работе программы и по необходимости передавать их на другие уровни технической поддержки, а также контролировать процесс их решения.

Клиентам, которые уже давно работают с МИС Дента не стоит переживать: хоть с ними и не работает персональный менеджер внедрения, у них остается менеджер сопровождения с похожими функциями.

Ещё немного про преимущества техподдержки МИС Дента

На сколько эффективно работает техническая поддержка?

Только за прошедшие пол года было решено 18 746 обращений. Вопросы пользователей действительно приходят самые разнообразные.

Наиболее сложные обращения руководитель или старший специалист берет на личный контроль вне зависимости от цифры линии техподдержки, т.е. пользователи не остаются с нерешенной проблемой, сколько бы на это не ушло времени.

Кстати, обучение по работе проводятся не только при внедрении. Любой действующий клиент может обратиться в техподдержку и назначить время для обучения как себя, так и собственных сотрудников.

Сколько стоит техподдержка МИС Дента?

Стоимость неограниченного количества обращений в поддержку, обучений и менеджера внедрения на любом тарифе - 0 рублей!

Любой зарегистрированный пользователь с подпиской на МИС может обращаться в техподдержку столько, сколько потребуется.

 Попробовать бесплатно